Intergamma: hoe een flexibele en slimme bezorgpropositie klanten blij maakt

Intergamma is het bedrijf achter Gamma ( de bekende blauwe bouwmarkt) en Karwei (met als motto 'maak het mooier'). Vanuit de ambitie om hét favoriete adres te zijn in de huis en tuin markt is Intergamma continu op zoek naar manieren om klanten optimaal te bedienen - vanuit eigen winkels, die van franchisenemers en haar webwinkels. Het bedrijf werkt hiervoor aan een reeks van strategische projecten. We spreken met Intergamma’s director strategie Leonie Vervelde en supply chain director Joep Arts over een van deze projecten: ship-from-store. Wat houdt dit in? En hoe heeft Emixa geholpen dit succesvol uit te denken en in te voeren?

Breed assortiment

Van schroefje tot tuinbank en van gordijn tot gipsplaat – het assortiment van Gamma en Karwei is divers en complex. Het bedrijf kon al veel van haar assortiment thuisbezorgen vanuit het centrale distributiecentrum (DC) en dropshipment. Toch was het nog niet gelukt om het volledige assortiment thuis te kunnen bezorgen, terwijl de klantbehoefte er wel is om de volledige klus thuis te kunnen krijgen.

Leonie legt uit: “Neem gipsplaten bijvoorbeeld. Die zijn groot en breekbaar. Tot nu toe was dat niet mogelijk met onze bestaande bezorgopties– tegen redelijke kosten althans. Ik vond dat een uitdaging: hoe krijgen we die gipsplaat toch thuisbezorgd? Hoe vinden we de ideale mix tussen de klantbehoefte, mogelijke bezorgopties en de logistieke kosten? Zo is het ship-from-store concept ontstaan: de voorraad van de fysieke winkels inzetten voor het onlinekanaal.

Winkelvoorraad inzetten

Joep vertelt: “De lastige producten, zoals die gipsplaten, hoeven vanuit de winkel slechts een kleine afstand af te leggen. Ongeveer 95% van de Nederlanders wonen op maximaal 10-15 minuten autorijden van een Gamma of Karwei. Wat vanuit het centrale DC een dure, kwetsbare en lange rit zou worden, biedt ons sterke winkelnetwerk een kans om vanuit de winkel thuis te bezorgen.”

Bovendien biedt het uitgebreide winkelnetwerk een mooie kans om lokale voorraad van winkels ook in de mix te kunnen brengen. Is een toffe lamp in het DC uitverkocht, maar wel nog in een winkel aanwezig? Dan kunnen we de lamp als pakket vanuit de winkel versturen naar de klant thuis.

Beloften waarmaken

Ook vanuit supply chain perspectief is ship-from-store goed nieuws. Joep legt uit: “De afgelopen jaren zijn al veel disrupties in onze supply chains geweest – denk aan Covid, de blokkade van het Suezkanaal – en zo zullen er altijd grote en minder grote verstoringen zijn. Met de winkels hebben we in feite lokale hubs erbij waardoor we flexibeler zijn.”

Het concept is een mooi voorbeeld van hoe winkels en hoofdkantoor samenwerken om de klant via elk kanaal – omnichannel – te kunnen bedienen. Joep: “Klanten maken ook geen onderscheid tussen winkel en online. Wij hebben mee te gaan met de verwachtingen van de klant, en die nemen alleen maar toe.”

Leonie vult aan: “Dit is niet zomaar een extraatje, het is onderdeel van de one-stop-shop voor onze klanten. Je moet bij ons voor de volledige klus terecht kunnen: van inspiratie, klusadvies, een compleet assortiment en een goede bezorgpropositie.”

In praktijk brengen

Kortom, een veelbelovend concept. Maar hoe gaat het werken in praktijk? Hoe krijgt Intergamma haar eigen winkels en franchisenemers zo ver dat ze dit willen en vooral kunnen gaan doen? Om dit mogelijk te maken, moest er wel heel wat gebeuren.

Intergamma koos voor een gefaseerde invoering en startte met een pilot. Leonie: “We voegen iets toe voor de bouwmarkten, en hoewel we vooraf goed hebben nagedacht en voorbereidingen hebben getroffen, blijft het afwachten hoe zo’n nieuw concept gaat uitpakken.” Daarom werden 15 bouwmarkten in twee regio’s in Nederland als pilot gekozen. De medewerkers werden getraind in deze nieuwe werkwijze met (om te beginnen) 80 artikelen. Stap-voor-stap is dat vervolgens uitgebreid met steeds nieuwe bouwmarkten, type assortiment en logistieke dienstverleners.

Van links naar rechts: Bart van Boven, Leonie Vervelde en Joep Arts

Een win-win

Waar Intergamma vooraf dacht dat de bouwmarkten deze extra taak wellicht als een last zouden ervaren, viel dat reuze mee. Joep: “Intergamma moest er vooraf goed rekening mee houden dat deze werkzaamheden een extra belasting betekent voor de bouwmarkten. Joep: “We begrepen goed dat sommige winkelhouders niet meteen positief reageerden, want het heeft impact op hoe de operatie in hun winkels is ingericht. Maar uiteindelijk wil iedereen binnen onze organisatie de klant goed helpen en dit is een heel mooie kans daarvoor. Daardoor was het mogelijk om met - met behulp van juiste instructies voor de medewerkers- deze extra taak goed in te passen.”

Bouwmarkten waren bovendien blij met een extra ‘outlet’ voor liggende voorraad in de winkel. Joep: “Het mooie: alle filialen hadden al een PostNL punt en werkten al met click-and-collect (het ophalen van webshop-orders). Dit punt kon dus mooi worden ingezet voor het verzenden van orders.” Kortom, een echte win-win.

Positieve uitkomsten

Maar wanneer is ship-from-store nou een succes? Leonie: “De gipsplaat werd hiervoor het symbool – als dat zou lukken, waren we een grote stap verder om de complete klus bij klanten thuis te krijgen. Het was een mooi moment toen die eerste gipsplaat-order binnenkwam.” Inmiddels werken er 200 winkels met ship-from-store en is er landelijke dekking voor het concept.

Ondersteuning krijgen

Daar gaat wel een traject aan vooraf. Vanaf het begin is Emixa betrokken geweest om samen met Intergamma invulling te geven aan de strategie van Intergamma’s bezorgproposities. Hieruit kwam een roadmap met strategische projecten, waarvan ship-from-store er één was. Emixa heeft via project management en interim-management een essentiële bijdrage geleverd om dit traject goed en versneld te kunnen realiseren, waardoor ship-from-store nu stevig staat.

Joep: “Doordat Emixa vanaf de start betrokken was, zaten we samen goed in de materie en konden we doorpakken en versnellen.” Leonie vult aan: “Het was ook goed om van Emixa’s ervaringen bij andere retailers te leren. We kregen somsook een spiegel voorgehouden: “Waarom doen jullie het zo?” ‘Heb je dit al eens geprobeerd?’ Dat hield ons scherp.”

Blijven verbeteren

Nu het concept staat, is het de uitdaging om het verder te gaan optimaliseren. Joep: “Eén gipsplaat bezorg je het beste vanuit de winkel, maar toen we een order voor 100 gipsplaten binnenkregen, bleek dat toch niet haalbaar. Daar leren we weer van, om het op een andere manier in te regelen. Zo nemen we elke dag weer een stap om de volledige klus bij klanten thuis te kunnen laten bezorgen en de klant nog beter te helpen”

De duurzame optie

Een extra voordeel is van het ship-from-store concept dat veel producten minder kilometers hoeven te af te leggen – de bekende ‘last mile’ in de e-commerce . Joep: “Als je efficiënter werkt en het aantal kilometers dat een product aflegt verlaagt, is dit ook duurzamer. Onze ambitie is om onze CO2 uitstoot in 2030 te halveren. Het ship-from-store concept levert daar dus een positieve bijdrage aan.”

Kortom, volop positieve uitkomsten voor klanten, bouwmarkten en de lange-termijn doelen van Intergamma.

Bart van Boven, omnichannel retail expert en vanuit Emixa betrokken bij het project: “We hebben samen een geweldig traject afgelegd: van strategie tot implementatie. Het was bijzonder om dit mooie bedrijf van begin tot eind hiermee te helpen. Onze collega Jason Bos heeft zelfs een tijdje op interim-basis meegewerkt aan de coördinatie van e-supply chains in deze nieuwe bezorgpropositie. Immers, we willen allemaal graag dat dit een succes wordt voor Intergamma.”

Neem contact op

Wil je verder sparren over het implementeren van slimme technologie? Neem gerust contact op.