Van Firefighting naar Foresight: AI als collega in operations

Elke operations director of COO herkent het wel: je dag begint strak gepland, maar binnen een uur ben je bezig met het oplossen van spoedjes. Een vertraagde levering, een boze klant, of een onverwachte fout in het proces – brandjes blussen is vaak de norm. Maar wat als dat anders kan? Wat als je in plaats van steeds achter de feiten aan te lopen, een collega hebt die zegt: “Let op – dit probleem komt eraan. Hier zijn drie opties.”

Firefighting: de realiteit vandaag

In veel organisaties is operations nog grotendeels reactief. Informatie zit versnipperd in systemen, processen zijn gefragmenteerd en medewerkers moeten handmatig verbanden leggen. Er is weinig tijd voor structurele verbetering of strategisch overzicht. En dat terwijl de tools om proactief te werken er allang zijn.

Foresight: wat AI mogelijk maakt

SAP ontwikkelt momenteel krachtige AI-mogelijkheden om deze verschuiving te ondersteunen, met SAP Joule in het middelpunt. Zie Joule als een dirigent: data samenbrengen, de situatie in de gaten houden en de juiste AI-agent op het juiste moment aan de juiste taak toewijzen.

Joule verbindt data uit meerdere systemen (zoals SAP S/4HANA, CRM, Outlook) via het SAP Business Technology Platform, waardoor het toegang krijgt tot realtime inzichten in je hele SAP en zelfs externe tools, afhankelijk van de integratie.

Van daaruit activeert Joule gespecialiseerde AI-agenten, die elk zijn ontworpen om een specifieke taak snel en effectief uit te voeren.

Voor klanten die gebruikmaken van SAP solutions is Joule al beschikbaar en SAP zal de mogelijkheden in 2025 verder uitbreiden.

Joule, uw behulpzame collega

Denk aan een klant die per e-mail vraagt waar zijn levering blijft. Joule herkent de vraag en verzamelt automatisch de juiste informatie uit verschillende systemen, zoals orderstatus uit het ERP, klantgegevens uit het CRM en verzendinformatie van de logistieke partij. Vervolgens controleert Joule of er sprake is van een vertraging, achterhaalt de oorzaak en stelt een passend antwoord voor. Dat antwoord verschijnt direct in je mailbox, klaar om te versturen. Je hoeft dus zelf niet meer handmatig door verschillende systemen te klikken.

Of neem contractonderhandelingen: Joule kan suggesties doen op basis van de inhoud van het gesprek en eerdere uitkomsten.

Ook in de klantenservice kan Joule toegevoegde waarde hebben. Denk aan een situatie waarin klanten bellen met een probleem: een medewerker luistert, zoekt de juiste informatie op en lost het probleem van de klant op. Vaak bellen meerdere klanten en kunnen ze soortgelijke problemen hebben. Joule leert van deze interacties en kan herhaalde problemen en de bijbehorende oplossingen herkennen. Hierdoor kan Joule bij toekomstige klantenvragen snel en consistent de juiste vervolgacties voorstellen. Medewerkers hoeven minder zelf te zoeken en kunnen zich richten op het menselijke contact.

AI als collega, niet als vervanger

De kracht van AI zit niet in het overnemen van volledige banen, maar in het ondersteunen van je team. Veel operationele functies bestaan uit een mix van taken. AI-agents kunnen het repetitieve en voorspelbare deel overnemen, zodat mensen zich kunnen richten op samenwerking, aansturing en besluitvorming. Niet voor niets zeggen we: AI wordt je collega, niet je vervanger.

De mens blijft aan zet

In veel toepassingen werkt AI samen met mensen om tot een goed resultaat te komen in plaats van het vervangen van mensen. AI doet voorstellen, maar uiteindelijk beslist de mens. Dit wordt ook wel ‘human in the loop’ genoemd.

Denk bijvoorbeeld aan:

• Een klantenservicemedewerker die automatisch een voorstel voor een antwoord krijgt, maar zelf bepaalt of het past bij de situatie of niet.
• Een supplychainplanner die een waarschuwing ontvangt voor een mogelijke verstoring en de keus heeft uit meerdere oplossingsrichtingen.
• Een financieel controller die door AI gesignaleerde afwijkingen beoordeelt voordat ze verder worden verwerkt.

Wat moet er op orde zijn?

Klinkt goed? Dan is dit het moment om je organisatie klaar te maken:

• Cloud-ready ERP: Verouderde, on-premise systemen kunnen de flexibiliteit, snelheid en rekenkracht die AI vereist niet altijd leveren. SAP zet daarom vol in op cloudoplossingen zoals SAP S/4HANA.
• Datakwaliteit: AI werkt alleen goed als je data compleet, betrouwbaar en toegankelijk is. Als je data incompleet, foutief, of niet toegankelijk is, kunnen AI-systemen geen betrouwbare analyses maken. Dit principe staat bekend als “garbage in, garbage out”. Slechte input leidt tot slechte output.
• Systeemintegratie:Voor een AI-agent als Joule is het van belang dat systemen goed met elkaar communiceren. Zonder goede systeemkoppelingen mist AI de context en samenhang die nodig is om waardevolle inzichten te leveren.
  
  

Een kans om niet te missen

SAP stopt in 2027 met het ondersteunen van oudere ERP-systemen, zoals SAP ECC. Dit betekent dat veel bedrijven de komende jaren moeten overstappen naar een moderner ERP-systeem, zoals SAP S/4HANA. Voor bedrijven die deze verplichte overstap moeten maken, is dit het moment om ook te investeren in AI. Moderne systemen zijn namelijk steeds vaker geïntegreerd met AI-functionaliteiten, zoals Joule. De overstap betekent niet alleen het vervangen van verouderde systemen, maar biedt ook de mogelijkheid om toe te werken naar efficiëntere processen en minder ad hoc werk.

Wat betekent dit voor jouw organisatie?

Deze ontwikkeling biedt enorme kansen, maar vereist ook voorbereiding. Bedrijven die nu investeren in hun digitale basis zullen snel de vruchten plukken: minder ad hoc werk, snellere processen, hogere klanttevredenheid en lagere kosten.
Voor u betekent dit: neem nu strategische stappen. Wacht niet tot 2027.

Klaar voor de overstap?

De vraag is niet of AI uw bedrijfsvoering zal veranderen, maar wanneer. Wil je onderzoeken hoe dit er in jouw organisatie uit zou kunnen zien?