Welkoop’s verhaal: een complete digitale metamorfose

Welkoop, een prijswinnende retailer voor dier en buitenleven, heeft in de afgelopen jaren een snelle groei doorgemaakt. Het 50+ jaar oude bedrijf heeft flink geïnvesteerd in een moderne customer journey. We spreken met IT-directeur Tim Holweg en Emixa’s Bart van Boven over deze indrukwekkende digitale metamorfose. Wat is er achter de schermen gebeurd om dit mogelijk te maken? En waar staat Welkoop nu?

Flinke groeiambities

Welkoop is – voor sommigen al generaties lang – een bekende winkel voor alles rond dieren en buitenleven. In 2021 zette de winkel haar ambitie kracht bij door vol in te zetten op het verbeteren van omnichannel retailkanalen en klantervaringen. Natuurlijk had het bedrijf al een webshop, maar een echte naadloze ervaring tussen winkel, webshop en de steeds nieuwe kanalen die erbij komen was er nog niet. Bovendien had – en heeft – Welkoop flinke groeiambities. Hoog tijd dus, om na te denken over een toekomstbestendige IT-strategie en systeemlandschap. En zo komt Emixa in beeld.

Keuzes maken

Emixa’s Bart van Boven, omnichannel retail expert, vertelt: “We hebben al veel retailers geholpen met keuzes in hun IT-architectuur. Welkoop vroeg ons mee te denken met de modernisering van het gehele IT-landschap. We organiseerden een serie workshops met medewerkers van zowel IT als de business, want de keuzes in IT moeten wel aansluiten bij de bedrijfsstrategie, processen en organisatie.”

In een aantal sessies, gefaciliteerd door Emixa, werd het huidige systeemlandschap doorgelicht, verschillende strategische opties naast elkaar gelegd en een nieuwe richting gekozen. De uitkomst? Een aantal toekomstbestendige oplossingen in combinatie met een slimme integratie laag over alle kanalen heen. Vervolgens heeft Emixa ook geholpen met de selectie van de specifieke tools en partners.

Een Monsterklus voor Welkoop

Uit het traject bleek dat een aantal kernsystemen vervangen moest worden: het Product Informatie Management (PIM) systeem, het Customer Relationship Management (CRM) systeem, het Order Management Systeem (OMS), de webshop en alle integraties die daarbij horen. Dat laatste werden meer dan 150 integraties - een monsterklus. Met die uitdaging kwam vervolgens Tim Holweg binnen als IT-directeur.

Met een stevige achtergrond in IT & Retail had hij flink wat projecten geleid. Toch was dit een hele kluif, vertel Tim: “Er lag een enorme roadmap klaar: in feite stond Welkoop aan de vooravond van een complete digitale transformatie. Dat betekende ook iets voor het IT-team; dat moest de klus kunnen uitvoeren en tegelijkertijd digitale skills voor de toekomst ontwikkelen.” Vandaar dat Emixa aanbleef om het programma te begeleiden en (deel)projecten aan sturen.

De basis op orde

Handen uit de mouwen, dus. Tim vertelt: “In feite moest de hele fundering van Welkoop opnieuw opgebouwd te worden. We zijn meteen aan de slag gegaan met een aantal basiszaken. Denk aan goede en veilige internet-omgeving voor alle eigen en franchise winkels. Denk aan een goed cybersecuritybeleid. En aan het vervangen van een aantal kernsystemen”

Het vervangen van een PIM-systeem, CRM-systeem en OMS doe je niet zomaar. Deze systemen vormen de basis van veel bedrijfsprocessen. Veranderingen hierin zijn niet alleen technisch, maar hebben ook effect op de manier waarop mensen dagelijks werken.

Impact op de hele organisatie

Bart vult aan: “De impact op de organisatie is echt enorm. Wanneer je zulke grootschalige veranderingen doorvoert, heb je niet alleen gespecialiseerde externe expertise nodig, maar ook sterke coördinatie en aansturing. Die rol heeft Emixa op zich genomen.”

Emixa heeft het programma management verzorgd, de doelarchitectuur bewaakt, en de governance van het programma ingericht. Het team zorgde ervoor dat beslissingen werden voorbereid, genomen en gecommuniceerd naar alle betrokkenen. Zo werd iedereen in de organisatie – van directie tot werkvloer - continu meegenomen in het proces

Bijzonder bij Welkoop was dat degenen die bepaalde kernsystemen beheerden al met pensioen waren gegaan. Tim vertelt: “Zij waren gelukkig bereid om tijdelijk terug te komen om hun kennis over de inrichting te delen en de overstap goed te laten verlopen maar dat laat ook zien dat de noodzaak hoog was.

Een slimme integratielaag

Tegelijk met de livegang van het CRM, PIM & OMS was de integratie laag aan de beurt. Een nieuw systeem zou ongeveer 150 losse integraties moeten gaan vervangen. Ook dit raakte de hele organisatie: denk aan logistiek, financiën, marketing, categorie management, klantenservice en personeelszaken.

Bart: “Een integratie laag is echt een sleutelfunctie binnen je IT-landschap. Het zorgt niet alleen voor een moeiteloze uitwisseling van product data, klant data, en transactie data- het maakt het ook mogelijk die omnichannel klantervaring te bieden. Nu, en in de toekomst.” Dankzij deze nieuwe integratie laag kan Welkoop gemakkelijker nieuwe systemen, kanalen en partners toevoegen. Onmisbaar in de snel veranderende Retail sector.

Een toekomstbestendig landschap

Tim: “We hebben veel gewerkt aan best wel technische zaken en nu zijn we in de fase dat we onze nieuwe applicaties kunnen gaan inzetten om de klant goed te bedienen.” Sinds kort staat ook een nieuwe webshop live. Deze biedt veel meer mogelijkheden: product-combinaties, leveringsopties, personalisatie, loyaliteitsprogramma’s, betere vindbaarheid et cetera.

Tim: “Zo bedienen we moderne klant nog beter. Niet alleen zijn we online goed beschikbaar, klanten kunnen ook online ook productinformatie en beschikbaarheid van voorraad in de winkels raadplegen. Bovendien is nieuwe webshop - naast een verkoopkanaal - een inspirerend platform voor advies over tuin en dier.”

Klanten adviseren

Dit is waar het om draait bij Welkoop: iedereen die graag buiten bezig is of voor dieren zorgt van praktische producten en deskundig advies voorzien. Een mooi voorbeeld hiervan is het bewateringsadvies: een servicepunt in de winkel waarmee medewerkers klanten adviseren over bewatering- niet te weinig en niet te veel.

Bart: “Het laat goed zien hoe Welkoop steeds die stap extra zet om klanten aan hen te binden. Ontzettend leuk om ook bij de totstandkoming van zo’n serviceconcept betrokken te zijn. Van het eerste idee tot het maken van een app en het uittesten ervan in een pilot in de winkel.” Inmiddels is de module water management in alle winkels live.

In goede banen

Zo staat er na drie jaar een toekomstbestendig landschap waarmee Welkoop klaar is voor de toekomst. Hoe kijkt Tim terug op de samenwerking? Tim: “Zo’n groot programma raakt iedereen in het bedrijf. Daarom was het heel goed Emixa aan boord te hebben. De consultants hebben steeds heel goed de business betrokken en de projecten in goede banen geleid. Het zijn jonge ondernemende types die ons compleet ontzorgden. Super!”

Een IT-project bestaat niet

Wat zijn tips voor anderen die aan zo’n intensief traject werken? Tim: “Een IT-project doe je er ook vanuit de business niet zomaar bij. Eigenlijk bestaat er niet zoiets al een IT-project: het is van ons allemaal. Daarom is het goed om ook mensen vanuit de business vrij te spelen of om soms te accepteren dat dingen wat langzamer gaan. Je moet het echt samen doen!”

Stappen maken met AI

Wat zijn volgende stappen voor Welkoop? Tim: “Er staat nog genoeg op het programma. Een nieuw Data Platform bijvoorbeeld. Ook gaan we aan de slag met AI. We deden afgelopen jaar mee met Emixa’s Advanced Analytics Hackathon (https://www.youtube.com/watch?v=MrwhgBz1N8w) om onze promotie-forecasting te verbeteren met externe variabelen zoals weerberichten. Doordat we onze basis op orde hebben, kunnen we hierop voortbouwen. Kortom, we zijn er klaar voor om nog verder te groeien!”